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张志英-全国城市公共交通系统优质服务标兵
发布时间:2018-02-02 |浏览:36次|

张志英于1983年-1992年在七路车队做乘务员。工作中,她凭着一名共产党员的高度政治觉悟和责任心,凭着一种朴实无华的奉献精神,凭着一颗对公交本职工作、对广大乘客的爱心,不段做好服务,深受乘客的好评。她先后被评为市“三八”红旗手,两次荣获“七五”立功奖章,并被评为86、88、90、92四届市级劳动模范,1990年被授予“中华人名共和国建设部劳动模范”,1992年,被授予“全国城市公共交通系统优质服务标兵”荣誉称号。

乘客心中有杆秤

1983年12月,初出茅庐的张志英怀着一腔热忱,正式承担起了七路车队乘务员的工作。然而,万事开头难,走上车厢的工作岗位才发现,一切都不是她所想象的那样简单。由于她是邢台人,初来天津不久,语言就成了她第一个需要克服的关口。因为她的发音有浓重的方言色彩,讲话又快,乘客听着不清。然而,张志英凭着一种不服输的韧劲,为了克服语言障碍,拉近与乘客的距离,她花费了很大的精力进行语言攻坚战,努力矫正自己的口语,坚持不懈地自我训练。数个月后,终于一口流利的普通话从她口中娓娓道来。然而,不甘心于工作“安全区”的张志英却发现,自己把其他方面给忽视了。有一次在早班车上,有一位老乘客一上车,顺口就说了一句:“要是赶上杨敏的车保证干净。”随时“不痛不痒”的一句话,却永远铭刻在了张志英的心里,从那一刻她得出了一个朴素的感悟:乘客心中有杆秤。从此坚定了要更加努力的决心。

爱心温暖洒车厢

在市级先进模范集体七路车队的熔炉里,在众多劳模前辈的影响下,张志英不断加强自身各方面的改造和提升,与乘客建立起了亲人般的感情。她始终以诚心和爱心来对待来自天南海北的乘客,搀扶残废或年迈的老人,给抱孩子的妇女找座位,几乎都是她的“家常便饭”,近10年的时间,表扬信和来电表扬数不胜数。她说:“能看到乘客的笑容是我最大的幸福!”有一次,张志英在验票的过程中,发现座椅下面有一个小孩子的头,而座椅上坐着一位30多岁的妇女,一看就知道是孩子的妈妈。而这位妇女只买了一张票。张志英看着孩子蹲着身子都替他难受,乘客不买票肯定不行,但张志英必须要顾全乘客的颜面,于是,她没有让小孩立即补票,而是轻声告知孩子妈妈:“大姐,您让孩子坐在客座上。那样不安全。”孩子听到了,立马起身,张志英看了看孩子的身高,很耐心地告知孩子母亲道:“您孩子的已经到了购票的高度了,请您给孩子买票吧。”那位妇女羞赧地看了张志英一眼,然后立即给孩子补了票。张志英以自己优秀的专业素养,一方面坚守了自己的原则,一方面赢得了乘客的尊敬。

探索服务显匠心

在从事乘务员工作的十年时间里,张志英以熟练的服务技能和热情的服务态度赢得了广大乘客的好评。她不断地探索研究新的服务方法,以实际行动诠释了匠心精神。通过多年的车厢服务工作的历练,她坚持在工作中做到“四心”,即:对待乘客诚心;服务乘客热心;协助乘客耐心;便利乘客恒心。结合多年的工作经验,她摸索除了“六个耐心”,即:老人动作迟缓,带行李不便者等待耐心;外地人语言不通、地理不熟指路耐心;不明规定后门上车、前门下车劝导耐心;老、弱、兵、残、孕上车引导乘客让座耐心;乘客量大、前门紧后门松疏导耐心;乘客投币不足指明耐心。她还总结了“四统一三过硬”工作法,“四统一”即:服务用语统一;四报宣传统一;车门制度统一;车辆清洁统一。“三个过硬”即:学好普通话过硬、熟知沿途地理过硬、服务乘客技巧过硬。

现已任公交四公司纪委副书记、监察室主任。

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