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客服中心

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    96196客服中心成立于2009年9月16日,24小时为市民乘客提供服务,其中6:00—22:00为人工服务,22:00至次日6:00为自助语音服务,实行隔日勤梯形班制。
随着公交集团全产业的深入发展,2015年7月96196热线在原96196-1公交服务的基础上升级扩容,开通了96196-2公众停车服务。从单一的服务乘客向服务集团产业转变。
    2019年,客服中心成立了志愿服务岗——蓝鸽岗,先后参加了解放桥开启,走进校园、社区、场站等多项志愿服务活动,并获得“优秀抗疫青年突击队”和“青年学雷锋活动示范点”集体称号。
    客服中心采用最新的语音通信集成数据网络技术为硬件设施基础,以互联网协议为标准,以业务系统、地图导乘系统、信息发布系统、大屏幕监控系统、公仆热线会议系统、知识库系统、微信公众号客服系统为辐射,形成完整的、多方位的、闭环的管理系统综合体。先后与12345便民服务专线、运管局热线,天津电台《行风坐标》《公仆热线》等栏目进行业务对接,进一步为市民提供公交服务。日均接听量2500通,接通率达到95%以上,业务量2800个。主要业务范围是线路咨询、投诉、表扬、建议等。话务员根据业务类别形成工单,由专职人员对工单下派、审核、回访,及时、高效办理转派工单。客服中心对乘客承诺“二日回复、四日办结”。
    客服中心成立13年来,始终秉承“声音传递真情,服务百姓出行”的服务宗旨,“高品质的服务、高素质的队伍、专业化的管理、规范化的流程”为服务目标,坚持为市民乘客提供方便、快捷的咨询服务和有效畅通的监督渠道,先后荣获全国总工会颁发的“全国五一巾帼标兵岗”、天津市总工会颁发的“天津市女职工建功立业示范岗”、天津市妇女联合会颁发的“天津市三八红旗集体”、共青团天津市委员会颁发的“青年文明号”等十余项荣誉。



天津公交服务热线96196


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